Definition und Inhalte
Unter Qualitätsmanagement (QM) fasst man alle Maßnahmen zusammen, die zu einer Verbesserung von Prozessen, Produkten oder Leistungen sämtlicher Art dienen. Das QM liegt im Aufgabenbereich des Managements. Um das Ziel der Qualitätsverbesserung zu erreichen, werden verschiedene Inhaltspunkte definiert, wie zum Beispiel:
- Kommunikationsstrukturen
- Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Prozessstandardisierung und Normung von Leistungen und Produkten
- Dokumentationen
Wichtig ist an dieser Stelle, dass Qualitätsmanagement nichts über das Produkt oder die Leistung selbst aussagt sondern über die Erreichung der vorgegebenen Qualität. Auch ein sog. Billigprodukt kann daher guten Qualitätsmanagement-Standards genügen.
Qualität aus Kunden- und Herstellersicht
Die Bedeutung von Qualität ist von der Person abhängig, die über die zu beurteilende Sachen entscheidet. Eine Kunde legt bei einem Produkt zum Beispiel Wert auf Funktionsfähigkeit, einen angemessenen Preis, termingerechte Ausführung bzw. allgemein darauf, dass er das bekommt, was er auch gekauft hat.
Ein Hersteller legt dabei andere Qualitätsmerkmale fest, wie zum Beispiel die Fehlerfreiheit während der Prozesse, die Risikobegrenzung (Garantie, Haftung, etc.) und natürlich die Gewinnmaximierung.
Die „formale“ Definition gemäß der ISO 9000-1 lautet:
Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.
Kundenzufriedenheit
Durch das Qualitätsmanagement wird sichergestellt, dass das Merkmal „Qualität“ in den verschiedenen Prozessen nicht außer Acht gelassen wird. Dazu zählt zum Beispiel auch, dass Produkte die Erwartungen von Kunden erfüllen. Dabei ist zu beachten, dass der Qualitätsbegriff sich in der Erfüllung der Kundenerwartungen reflektiert, diese jedoch sowohl implizit (auch „Erwartungen“ genannte) als auch explizit (sog. „Anforderungen) existieren. Das Kano Modell definiert hier die Begriffe Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmal.
Basismerkmale entsprechen dabei den „Erwartungen“ während Leistungsmerkmale die „Anforderungen“ definieren. Die Begeisterungsmerkmale zählen zur Übererfüllung der „Anforderungen“. Der direkte Bezug zur Kundenzufriedenheit kann aus Abbildung 1 abgelesen werden.
Prozessqualität
Unter Prozessqualität versteht man Prinzipiell die Qualität des Herstellungsprozesses eines Produkts, der wiederum Entwicklungs-, Produktionsplanungs-, Management-, Verwaltungs- und Beschaffungsprozesse umfasst. Ein wichtiges Merkmal ist hier die „Beherrschbarkeit“, also die Eigenschaft, dass Prozesse störungsfrei laufen und stets gleich gute Ergebnisse liefern.
Produktqualität
Die Produktqualität macht im Gegensatz zur Prozessqualität eine Aussage zur Güte des Produktes selbst.
Entwicklung und Bedeutung früher und heute
Bereits 300 v.Chr. gab es die ersten Messsysteme, die sich zu Qualitätsvorschriften im antiken Griechenland und im Mittelalter entwickelten. Mit Einführung der Massenproduktion wurde die Qualitätskontrolle eingeführt, die aus verschiedenen Testebenen (Zwischentests, Endtests) bestand und maßgeblich auf dem prüfen und aussortieren Prinzip beruhte. Der nächste Schritt bestand in der Partialkontrolle, eingeführt mit der Qualitätsregelkarte nach Shewart, die auf statistischen Methoden aufbaute (das Pedant hierzu ist die Totalkontrolle). Damit wurde der erste Schritt in Richtung Qualitätssicherung gemacht.
Bisher bezogen sich die qualitätssichernden Maßnahmen allein auf die Kontrolle des Endproduktes. Mit Deming wurden diese 1951 auch auf andere Gebiete (z.B. das Management) ausgeweitet. Ab 1960 verschob sich der Fokus von einer Nachkontrolle hin zur Fehlerprävention. 1980 wurden die ersten Qualitätsmanagementsysteme (QMS) eingeführt.
Heutzutage setzt man auf ein Totales Qualitätsmanagement, das alle Unternehmensbereiche komplett mit einbezieht.
Die komplette Entwicklung ging also von einer produktbezogenen Qualitätskontrolle über eine produkt- und prozessbezogene Qualitätssicherung bis hin zu komplett unternehmensorientierten Qualitätsmanagementsystemen.
Die heutige Bedeutung des Qualitätsmanagements begründet sich vor allem auch in der Entwicklung der heutigen Märkte, die durch schnellere Innovationszyklen, Internationalisierung und allgemein höhere Kundenerwartungen geprägt sind.
Regelwerke und Modelle
Mit der Zeit haben sich verschiedene Modelle für die Normung von Qualitätsmanagementsystemen entwickelt. Als Vorreiter hat hier Deming mit seinen 1951 eingeführten Managementregeln fungiert. Ab 1987 entstand die ISO 9000 Normreihe, die seitdem in verschiedenen Revisionen neu aufgelegt wurde. Vor allem in der Autoindustrie wurde die Normung vorangetrieben und es wurden unter anderem die Standards QS 9000 (Amerika), VDA 6.1 (Deutschland) und ISO/TS16949 (international) entwickelt.
Außerdem haben sich in einzelnen Industrien spezielle Regelwerke ausgebildet. Neben der Autoindustrie zählen hierzu auch das Militär, die Medizin und die kerntechnischen Anlagen.
Auszeichnungen
Um den Gedanken des Qualitätsmanagements zu stärken, werden jährliche verschiedene Preise vergeben. Darunter fallen zum Beispiel der Deming Price, der MBNQA (Malcom Baldrige National Quality Award), der EEA (EFQM Excellence Award, früher European Quality Award) und der Ludwig Erhardt Preis.
